지난 10년간 충성도 높은 (광적인) 팬층을 구축한 테슬라는 현재 자동차 업계 최고 수준인 87%의 고객 유지율을 자랑하고 있다. 높은 고객 유지율은 대부분의 자동차 제조업체들이 목표로 하고 있는 성과다. 과거에는 사람들이 한 자동차 브랜드를 평생 고집하는 경향이 더 많았지만, 최근의 시장 상황은 BYD 등 중국 전기차 라이벌의 증가와 인터넷 덕분에 구매 조건 비교가 용이해져 브랜드 로열티 달성이 더 어려워지고 있다.

스마트폰의 애플처럼, 어려운 상황에서도 테슬라의 높은 고객 유지율 비결은 무엇일까. 카버즈(CarBuzz)가 말하는 테슬라 고객들이 계속해서 테슬라 차량을 선택하는 7가지 이유는 다음과 같다.


주행 거리 불안감은 전기차 구매를 고려할 때 마주치는 가장 큰 문제 중 하나다. 특히 장거리 운전을 자주 하거나 충전 인프라가 아직 완벽하지 않은 지역에 거주하는 사람들에게 더 그렇다. 테슬라는 이러한 불안감을 완화하는 데 기여했다. 테슬라 자체 표현대로 테슬라 차량은 시장에 나와 있는 다른 전기차와 비교해 최고 수준의 주행 거리를 제공한다. 테슬라 라인업의 일부 차량은 표준과 장거리 배터리 팩 구성으로 제공된다.

2024년 라인업에서 예상 최대 주행 거리는 차량은 모델 S(648km)다. 하지만 스탠다드 레인지 모델 3와 같은 짧은 주행 거리 차량조차 한 번 충전으로 약 437km를 주행할 수 있으며, 이는 일상 통근이나 길어 보이는 드라이브 여행에도 충분하다. 또한 길가에 버려질 위험 없이 목적지에 도달할 수 있다는 안정감을 준다. 테슬라 고객들의 주행 거리 불안감을 완화하는 데 도움이 된 또 다른 요소는 빠르고 안정적인 충전기를 폭넓게 제공하는 수퍼차저 네트워크다.


전기차 충전은 주유소에서 연료를 채우는 것과는 아주 다른 과정이다. 수십 개의 다양한 충전기 유형과 결제 앱, 아직 개발 중인 인프라까지 고려하면 목적지에 도착하기 위해 충분한 전력을 항상 확보하는 것은 다소 어려운 과정이 될 수 있다. 테슬라는 수퍼차저 네트워크를 통해 이 프로세스를 간소화하여 가능한 빨리, 쉽게, 그리고 완벽하게 진행할 수 있도록 노력했다. 2024년 초 어려움을 겪었음에도 불구하고 2020년 이후 첫 매출 감소를 경험하고 대규모 인원 감축을 진행했지만, 테슬라는 여전히 새로운 구축 장소를 만들고 기존 구축 장소를 확장하는 데 5억 달러(약 6900억원)를 투자하여, 수퍼차저 네트워크 확장을 지속적으로 하고 있다.

수퍼차저 모델은 다른 브랜드의 전기차도 곧 이를 이용할 수 있게 되어 수천 대의 충전기가 테슬라 이외 차량에게도 개방될 예정이다. 수퍼차저 옵션 도입 시기는 몇 가지 문제로 인해 내년으로 연기될 것으로 예상되지만, 이는 여전히 미국 자동차 시장에서 전기차 발전을 획기적으로 앞당길 수 있는 시스템이다.


전기차를 대중화하는 것 외에도 테슬라가 명성을 떨치고 있는 것은 운전자 보조 기술의 개발과 발전이다. 테슬라는 궁극적으로 완전한 자율 주행 기능을 달성하는 것을 목표로 하고 있다. 하지만 현재 오토파일롯(Autopilot) 패키지는 오해의 소지가 있는 이름 때문에 종종 비판을 받고 있다. 실제로 이 기능은 조금 더 지능적인 크루즈 컨트롤 기능과 자동 조향 (이상적인 도로 환경과 선명하게 표시된 차선 유지가 필요)의 결합이다.

‘FSDC(Full Self-Driving Capability)’ 역시 과장된 이름을 가지고 있지만 자동 차선 변경, 자동 주차, "소환" 기능 (운전자가 차 안에 있지 않고도 좁은 공간에서 차를 이동시키는 기능), 그리고 교통 표지판 및 신호등 인식 (현재는 테스트 단계)과 같은 보다 발전된 기능을 포함하고 있다.

하지만 자율 주행 테슬라 개발 과정에 넘어야 할 산도 있다. 현재 테슬라는 ‘Full Self-Driving(완전 자율주행)’ 기능과 관련하여 고소를 당하고 있으며, 실제 테슬라 차량의 자율 주행 기능에 대한 과대 광고 문제로 고소 내용이 돌출됐다.


무선 업데이트에 대한 접근성은 집에서 편안하게 차량을 최신 버전으로 유지하고 최신 기능을 제공받을 수 있다는 것을 의미하며, 매년 구성 요소를 업그레이드하거나 차량을 교체할 필요가 없다.

테슬라의 온보드 소프트웨어는 주기적으로 업데이트되어 원활하고 효율적으로 작동하도록 하며, 난방 시트와 같은 편의 기능도 원격 활성화가 가능하다. 무선 업데이트는 자율 주행 기능과 같은 보다 복잡한 주행 기능에도 사용되지만, 테슬라는 최근 ‘완전 자율 주행’ 기능에 대한 과도한 기대를 불러일으킬 수 있다는 우려로 인해 업데이트에 대해 조금 더 신중한 입장을 취하고 있다.


테슬라는 종종 전기차를 대중화한 기업으로 평가받으며, 가격 또한 이를 반영한다. 전기자동차(EV)는 이제 일반 미국 가정에서도 손이 닿을 수 있는 수준이 되었으며, 테슬라는 저렴한 EV 출시에 앞장서고 있다. 테슬라의 첫 번째 모델인 1세대 로드스터가 출시된 2008년 당시 전기차는 일상적인 소비자들에게 낯선 존재였고, 가격 또한 매우 비쌌다. 하지만 최근 상황은 다르다. 테슬라의 노력 덕분인 부분도 크다고 볼 수 있다.

예산이 5만 달러(약 6900만원) 미만인 경우에도 테슬라 차량을 구매하여 테슬라 클럽에 가입할 수 있는 옵션이 여러 가지 있다. 모델 3는 테슬라 차량을 소유하는 가장 저렴한 방법으로, 기본 가격은 3만8990 달러(약 5400만원)에 불과하며, 베이스 모델 Y는 4만2990 달러(약 5900만원)에 판매된다. 여기에 정부에서 제공하는 7500 달러(약 1000만원)의 세액 공제를 감면하면 더욱 저렴하게 구매할 수 있다.


우주선을 연상시키는 외관과 첨단 기술 장치 외에도 테슬라는 놀라운 성능, 특히 가속 성능으로도 유명하다. 가족형 세단처럼 보이는 모델 Y를 포함한 모든 테슬라 차량은 3.5초 안에 0mph에서 60mph까지 가속할 수 있으며, 가장 빠른 모델 S Plaid는 2초 미만으로 0mph에서 60mph까지 가속할 수 있다. 이는 일반적인 세단 차량에서는 상상하기 어려운 속도다.

하지만 이러한 모든 성능은 슈퍼카 수준의 가격표와 함께 제공되는 것은 아니다. 새로운 모델 3 퍼포먼스는 0-60mph 가속 시간이 3초 미만이고 최고 속도가 163mph인데, 시작 가격은 5만3990 달러(약 7400만원)이다. 이는 경쟁 차종인 전기 세단인 BMW i5보다 1만 달러(약 1380만원) 이상 저렴하며, 가속 성능과 최고 속도 모두 모델 3 퍼포먼스가 i5보다 빠르다. 또한 테슬라는 미국 일반 소비자들에게 1000마력의 차량을 소유할 기회를 제공한 최초의 기업이기도 하며, 모델 S Plaid는 9만 달러(약 1억2400만원) 미만의 가격에 4자리 마력을 자랑하는 유일한 차량이다.


테슬라의 매력 중 상당 부분은, 그리고 테슬라 고객들이 계속해서 테슬라 차량을 선택하는 이유 중 하나는 바로 ‘팝 컬처’에서 차지하는 테슬라의 위치다. 회사의 대표이사인 일론 머스크는 삶보다 크고 종종 논란의 여지가 있는 인물로 자리 잡았으며, 이러한 이미지는 브랜드와 밀접하게 연결되어 있다. 그 결과, 테슬라 차량을 운전하는 것은 부, 기술 발전, 사회적 영향력과 동일시되는 경향이 있다. 세련되고 미래지향적인 디자인으로 자동차와 기술 세계를 연결한 테슬라는 기술 전문가, 금융 전문가, 그리고 단순히 멋진 차량을 운전하고 싶은 사람들을 위한 최고의 선택이 되었다.

테슬라의 고객 유지율은 단순히 하나의 요인에 의해 결정되는 것이 아니다. 뛰어난 주행 거리, 편리한 충전 네트워크, 혁신적인 기술, 지속적인 업데이트, 합리적인 가격, 뛰어난 성능, 그리고 브랜드 자체의 매력까지 다양한 요소들이 복합적으로 작용하여 테슬라 고객들이 계속해서 테슬라 차량을 선택하도록 이끄는 원동력이 되고 있다.

물론 테슬라도 완벽하지는 않다. 품질 관리 문제, 자율 주행 기술에 대한 우려, 그리고 일론 머스크의 논란적인 행동 등 해결해야 할 과제도 여전히 존재한다. 그러나 테슬라가 자동차 산업에 미치는 영향력은 부인할 수 없으며, 앞으로도 계속해서 혁신을 이끌어갈 것으로 예상된다.


이정태 글로벌모터즈 기자 jtlee@g-enews.com