엔카닷컴은 20여 년 전 중고차 시장에 혜성처럼 등장했다. 중고차 거래 플랫폼 엔카닷컴은 업계 고질적 폐단인 허위매물을 근절하겠다는 포부를 내세웠다. 이후 소비자들 사이에서 입소문을 타며 입지를 굳혀 나갔다.
엔카닷컴은 지난해 7월 업계 최초로 '홈서비스'를 출시해 이목을 모았다. 엔카홈서비스는 한 마디로 '비대면 중고차 구매 서비스'다. 온라인으로 원하는 차량을 검색하고 전화 상담을 거쳐 계약서 작성과 대금 결제까지 마치면 전문 기사가 집 앞으로 차량을 탁송해 준다.
올해 들어 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 홈서비스 이용자들이 급증했다. 이를 잘 보여주듯 엔카홈서비스는 출시 1년여 만에 이용 건수가 6배 가량 늘었다. 비대면 문화가 확산해 판매자와 대면을 최소화하고 온라인으로 중고차를 간편하게 구매할 수 있는 점이 비결이라면 비결이다.
주경이(44) 엔카닷컴 거래인프라·서비스개발팀장(44)은 엔카홈서비스가 성공한 주 요인으로 신뢰를 꼽았다.
주경이 팀장은 엔카닷컴이 SK그룹에 속해 있던 지난 2003년 입사했다. 그는 대학생 때 아르바이트로 피자 배달을 하다 당시 SK엔카에 우연히 발을 들이게 됐다고 한다. 그는 판매실장과 매입실장을 거치며 풍부한 현장 경험을 쌓았다. 이에 따라 그는 2009년 SK엔카 '판매왕'에 오르기도 했다. 그는 이후 일산지점 소장과 본사 파트장을 거쳤다.
자의 반 타의 반으로 한 사람이 한 사업장에서 오래 일하기 어렵다는 게 중고차 업계 불문율이다. 그러나 주 팀장은 보란 듯이 햇수로 18년째 엔카닷컴에 몸 담고 있다. 그는 오랜 경력만큼이나 회사 안팎에서 실력자로 통한다. 지금은 거래인프라·서비스개발팀을 이끌며 핵심 서비스 중 하나인 홈서비스를 총괄한다.
그가 강조한 것처럼 중고차 시장에서 가장 중요한 것은 품질에 대한 믿음이다. 중고차 시장은 맛있는 과일인 줄 알고 샀더니 신맛만 나는 레몬이라는 '레몬시장'에 흔히 비유된다. 겉은 멀쩡한데 알고 보니 사고차이거나 아예 처음부터 말도 안 되게 싼 가격에 '혹' 해서 갔다가 터무니없이 비싼 값에 저질 중고차를 구매하며 '훅' 가는 사례가 비일비재하기 때문이다.
주 팀장은 엔카홈서비스에 대해 "판매자와 소비자 모두가 윈윈(Win-Win)할 수 있는 서비스로 기획됐다"고 밝혔다. 그는 "소비자는 딜러와 대면하지 않더라도 어디서나 원하는 차량을 배송받을 수 있고 허위매물이나 시세보다 비싼 가격을 걱정하지 않아도 된다"라며 "판매자는 (코로나19로 인한) 비대면 판매 흐름에 발빠르게 대응하고 서비스 품질을 높일 수 있다"고 덧붙였다.
엔카홈서비스는 차량 선정부터 배송까지 꼼꼼하게 품질 검증을 한다. 홈서비스 대상 차량 선정 과정에서 전문 진단 마스터가 무사고 차량을 엄선하고 상담 완료 후에 엔카닷컴 직원이 차량 내·외관 상태를 직접 살펴본 뒤 출고한다. 소비자가 차량을 받을 때에는 탁송 기사가 알기 쉽게 설명해 준다.
주 팀장은 "일대 일 매칭을 통해 차량 상태부터 구입, 배송, 환불까지 모두 책임지는 시스템으로 운영 중"이라며 "담배 냄새 같은 아주 세밀한 부분까지도 담당 직원이 설명해 줘 소비자 만족도가 매우 높다"고 강조했다.
엔카닷컴은 특히 '7일 환불제'를 도입했다. 7일 환불제는 차량을 받아 직접 타 보고 문제가 드러나면 7일 안에 대금을 환불받을 수 있는 제도다. 엔카닷컴이 업계 최초로 시도해 차별화에 성공했다고 주 팀장은 설명했다. 그는 또 품질에 대해 소비자에게 어떻게 믿음을 줄 지 고민한 결과물이라고 했다.
대다수 기업처럼 엔카닷컴은 최근 주요 소비층으로 떠오른 'MZ세대' 등장에 촉각을 곤두세우는 모습이다. MZ세대는 1980년부터 2000년대 중반까지 출생한 '밀레니얼 세대'와 1995년부터 2000년대 중반까지 태어난 'Z세대'를 아우르는 표현이다. MZ세대는 개인을 중시하고 다양성을 추구한다.
이러한 특징은 소비 경향에도 반영된다. '가성비'(가격 대비 성능비)와 '가심비'(가격 대비 심리적 만족감)을 추구하는 MZ세대는 발전된 정보통신기술을 총동원해 제품 정보를 꼼꼼하게 살펴보고 구매를 결정한다. 온라인 커뮤니티는 물론 동영상 서비스에 유통되는 자동차 리뷰 영상은 MZ세대의 주된 정보 습득 수단이다.
주 팀장은 MZ세대 특성을 고려한 서비스를 출시하기 위해 고민 중이라고 밝혔다. 그는 "비대면 소비 문화에 익숙한 세대가 주류를 이뤘다"라며 "엔카닷컴은 국내 대표 자동차 거래 플랫폼으로 구매자와 판매자를 잇는 역할을 넓혀 중고차에 대한 신뢰를 구축하는 기술을 제공하겠다"고 강조했다.
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