자동차 역사에서 이례적으로 전동화 전환 가속이 가식화됨에 따라 여러 가지 부작용이 나타나고 있다. 전기차 제품에 대한 소비자 신뢰도나 서비스 만족도에 대한 불만이 높아지고 있는 형국이다.
최근 미국 자동차 리서치 회사인 제이디파워(J.D.Power)가 실시한 2023 미국 고객만족도 지수 조사에서는 28년만에 만족도 지수가 떨어지는 결과가 나타났다. 전기차 판매량은 꾸준히 늘고 있지만, 전기차 구매자의 서비스 경험 만족도가 내연기관 자동차 서비스 경험 만족도에 비해 저조하다는 지적이다.
제이디파워는 “지난 몇 년 동안 자동차 업계는 전기차 출시에 극도로 집중해 왔지만, 유지 보수 및 수리 대책이 상당히 저조했다”고 분석했다. 신차 출시와 고객 유치에 집중한 나머지 고객 서비스에 신경을 덜 썼다는 지적이다. 해당 조사는 2022년 8월부터 12월까지 진행된 것으로 2020년~2022년식 차량 소유자 6만4248명이 설문에 참여한 결과다. 조사 내용은 서비스 품질, 서비스 담당자, 차량 픽업, 서비스 시설, 서비스 개시 등의 점수를 종합해 총 1000점 만점으로 평가됐다. 지난해 전체 서비스 만족도 점수가 전년 대비 소폭 감소해 846점을 기록했다.
내연기관 자동차에 두 배 이상 잦은 리콜과 길어진 수리 대기 시간 등이 점수에 영향을 미쳤다는 설명이 덧붙었다. 제이디파워는 “서비스 담당자의 지식수준 만족도 점수가 8.01(10점 만점)으로 내연기관 차 8.59점보다 낮게 평가됐으며, 수리 대기 시간 역시 전년도 대비 1.9일 증가한 5.6일로 나타났다”고 설명했다.
이런 양상은 지난해 말 발표된 컨슈머리포트에서도 확인할 수 있다. 내구성과 고장률, 안정도, AS, 정비 용이성, 유지비 등 종합적인 신뢰도 면에서 순수 배터리 전기차(BEV)가 가장 낮은 신뢰도를 기록했다. 컨슈머리포트의 소비자 신뢰도 평가는 지난 2000년부터 2022년까지 미국 시장에서 판매된 30만대의 차량 데이터를 수집, 분석한 결과다.
컨슈머리포트는 “전기차 시장이 점유율을 빠르게 높이고 있으나 소비자 신뢰도가 그에 비례해 증가하지 않고 있다”며 “일례로 테슬라 모델 3와 모델 Y의 경우 조향 장치, 서스펜션, 도장, 누수, 공조 시스템 등 기계적인 부분에서 끊임없이 문제가 발생하고 있다”고 지적했다.
내연기관차보다 심각한 화재 위험성을 갖고 있다는 점도 전기차 신뢰도에 적잖이 영향을 미친다. 아직은 내연기관차보다 발생 빈도는 적지만, 화재 위험성이 크다는 점에서 부정적 시각이 현저하게 나타나고 있다.
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