디지털 고객 경험 강화에 AI 활용하는 수입차

수입차 브랜드들이 고객의 디지털 경험을 강화하기 위해 챗봇 서비스를 도입한다.

11일 업계에 따르면 아우디코리아가 고객과의 접점 확대 및 고객 편의 증대를 위해 365일, 24시간 문의 및 간편 상담이 가능한 ‘아우디 챗봇 서비스’를 도입한다고 밝혔다.

아우디 챗봇 서비스는 아우디 고객지원센터 영업시간과 상관없이 고객이 원하는 시간에 언제든 이용할 수 있다. 모바일 기기 사용에 익숙한 고객들의 접근과 이용 방식의 변화를 꾀했다. 기존 고객센터로 유입되는 단순 정보 관련 문의에 대해 더욱 효과적으로 응대할 수 있다는 게 특징이다.

차량 정보, 전시장 및 서비스 센터 정보, 차량 경고등 안내, 차량 내 여러 기능의 사용방법 등이 제공된다. 공식 홈페이지 및 마이아우디월드 앱을 통해 이용할 수 있으며 지속적인 업데이트가 진행될 예정이다. 차량 정비 예약은 또 다른 서비스로 제공되고 있다.

한편, 한국토요타도 서비스 예약 전용 24시간 AI(인공지능) 콜센터를 지난해 오픈했다.

AI 상담 시스템을 통해 실시간으로 서비스 예약을 돕는 음성봇 서비스로 고객들은 서비스 예약, 예약변경 및 취소 등을 더욱 간편하게 진행할 수 있다. 해당 서비스에는 고객 음성을 정확하게 이해할 수 있는 음성인식(Speech-To-Text) 기술이 적용돼 있다고 한다. 실시간 API(Application Programming Interface) 서버와 고객 정보를 연동해 인공지능으로 고객 요청사항을 신속하게 처리할 수 있다.

테슬라는 지난달 말 자사의 모바일 앱에 AI 기반 챗봇 어시스턴트와 비차량 관련 제품들을 소개하는 업데이트를 진행했다. 파격적인 이번 업데이트는 전반적인 사용자 경험을 향상시키는 것은 물론 비소유자에게도 서비스를 제공할 수 있도록 한 것이 특징이다.

사용자는 물론 테슬라 소유자가 아니더라도 궁금한 사항에 대해 챗봇을 통해 차량 관련 궁금한 점을 물어볼 수 있다. 이런 변화는 디지털화를 통해 고객 경험을 재고하고 다양한 제품군에 접근 가능한 서비스를 제공하기 위함이다. 앞으로 다양한 제품과 서비스를 통합하는 디지털 플랫폼에서 AI의 역할은 더욱 강화될 전망이다.


육동윤 글로벌모터즈 기자 ydy332@g-enews.com