볼보차, 고객 서비스 강화에 1500억 원 투자....워크베이 95% 확대

국내에서 2년 연속 1만대 판매를 돌파하며 수입차 대세로 떠오른 볼보자동차 코리아(이하 볼보차 코리아)가 '사람'을 가장 중심에 둔 기업 철학 아래 '도로 위 안전'과 더불어 '고객 서비스' 강화에도 공격적인 투자를 이어가고 있다.

볼보차 코리아는 증가하는 고객 수요에 대응하고 지속적인 질적 성장을 보다 강화하기 위해 오는 2023년까지 1500억 원을 투자, 서비스센터 규모의 목표치를 2020년 대비 약 2배 규모인 52개의 서비스 네트워크 구축으로 삼고 있다고 25일 밝혔다.

이를 통해 워크베이는 312개(95%)로 확대해 보다 손쉽게 고객이 접근할 수 있는 서비스 스팟을 구축할 수 있을 것으로 기대한다.

볼보차 코리아에 따르면 2020년 기준 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark) 수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 늘어났다.

이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는 데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 이내다.

최근에는 올해 첫 전시장 및 서비스센터로 경남 지역의 고객 접근성 향상과 서비스 네트워크 강화를 위해 최근 볼보 김해 전시장과 서비스센터(이하, 볼보 김해 전시장)를 오픈했다.

볼보차 공식 딜러 아이언모터스(대표: 김민규)가 운영하는 볼보 김해 전시장은 동김해 IC 부근인 경상남도 김해시 김해대로 2427에 위치해 부산 서부권, 양산 지역 등에서의 접근성이 높은 것이 특징이다.

여기에 경남 지역 볼보차 판매와 서비스를 담당해온 아이언모터스의 노하우를 바탕으로 스웨디시 프리미엄 고객 경험을 지속 제공해 나갈 계획이다.

김해 외에도 올해 구리, 서대구, 서울강동, 강남율현 등 5개 지역에 서비스센터를 신규 오픈, 일산 서비스센터를 확장 이전해 총 33개의 네트워크를 구축한다.

수입차 수요가 빠르게 증가하고 있는 서울·수도권 지역 서비스 네트워크의 지속적 확대를 비롯해 접수 후 수리까지 현재 평균 5일 이내의 소요 기간도 지속적으로 단축하는 것이 목표다.

또한 브랜드 공식 어플리케이션 '헤이, 볼보(Hej, Volvo)'에 고객의 편리성 확보에 착안, 서비스센터 이용과 차량 관리의 경험을 보다 강화한 업데이트를 실시했다.

이를 통해 업계 최초 실시간 단계별 정비 알림 서비스 제공과 정비 이력 조회, 센터 주변 장소 추천 기능 등이 추가됐다.

볼보차 코리아가 집중해 온 이러한 고객 서비스 영역 진화는 고객 여정을 생각하는 차별화된 스웨디시 고객 서비스 정책에서도 찾아볼 수 있다.

특히 네트워크 강화뿐 아니라 수입차 소유 과정에서 발생하는 고객의 비용 부담을 줄이고 만족도는 보다 높이기 위한 지속적이며 공격적인 투자도 이어지고 있다.

2015년에는 업계 최장인 5년 또는 10만km 무상 보증을 도입했으며 2016년에는 아시아 최초로 볼보 개인전담 서비스(VPS)를 선보였다.

또한 지난해에는 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보'를 론칭하고 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후에도 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 '평생 부품 보증'도 선보이고 있다.

한편 최초·최대·최고의 서비스를 지속적으로 선보이고 있는 파격적인 행보와 서비스 정책에 힘입어 질적 성장을 구현 중인 볼보차 코리아는 지난해 10월 전문 리서치 회사 컨슈머 인사이트의 '2020 연례 자동차 기획 조사'에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다.


김현수 글로벌모터즈 기자 khs77@g-enews.com